Τεχνολογία

Διαχείριση Social Media – 8 Tips για Αποτελεσματικό Community Management

Χρειάζεται χρόνος και σκληρή δουλειά για να δημιουργήσεις ένα ισχύρο community στα social media. Είτε αυτό το community βρίσκεται γύρω από έναν marketing influencer, είτε γύρω από ένα brand, οι social media community managers θα πρέπει να έχουν πάντα ένα πλάνο σχεδιασμένο και να παρακολουθούν τα κατάλληλα metrics προκειμένου να ανεβάζουν τον πήχη και να αφουγκράζονται τους χρήστες που συμμετέχουν στο community.

Παρακάτω θα βρεις 8 αποτελεσματικά και απλά tips για διαχείριση community στα social media, μαζί με τα κατάλληλα εργαλεία που θα σε βοηθήσουν να τα πετύχεις.

1. Σχεδίασε προσεκτικά το πλάνο σου

Η συνέπεια είναι το κλειδί στη στρατηγική διαχείρισης των social media communities. Προγραμμάτισε σωστά και σε βάθος χρόνου ώστε να μπορείς να έχεις ένα ξεκάθαρο πλάνο που θα σε βοηθήσει να θέσεις τα θέμελια στη δημιουργία περιεχομένου.

Η τακτική θα αυτή θα συμβάλει στην υγιή παρουσία του brand σου, τόσο στα feeds του κοινού όσο και στη κεντρική social σελίδα που θα μπορούν να επισκέπτονται οι χρήστες.

Επίσης, ο προγραμματισμός και η τήρησή του είναι κάτι που θα σε βοηθήσει να ελέγχεις και να οργανώνεις πολύ καλύτερα τα διάφορα είδη των αναρτήσεων (καμπάνιες, διαγωνισμοί, livestreams, posts, polls κλπ). Ταυτόχρονα, θα σου δώσει τη δυνατότητα να ελέγχεις την αποτελεσματικότητα κάθε είδους, εφόσον θα μπορείς μαζικά να αναλύσεις τα metrics που τα συνοδεύουν (π.χ. φέρνουν οι διαγωνισμοί μεγαλύτερο engagement από τα livestreams;).

Θα θελήσεις επίσης να κάνεις ότι είναι δυνατό για να αποφύγεις λάθη στις δημοσιεύσεις σου, που σημαίνει ότι θα πρέπει να ορίσεις τους κατάλληλους ρόλους στην ομάδα σου. Το περιεχόμενο που θα δημοσιεύεται θα πρέπει να ελέγχεται και να λαμβάνονται υπόψη και εξωγενείς παράγοντες, όπως για παράδειγμα κάποιο συμβάν/κρίση που θα είναι αρκετό για να εμποδίσει τη δημοσίευση του post (π.χ. ένα κακό νέο που αφορά μεγάλη μερίδα του πληθυσμού).

Προτείνουμε: https://www.socialbakers.com/ (Social Media Management Tool)

2. Δούλεψε πάνω στα communication skills σου

Ως social media community manager, θα βρίσκεσαι στην πρώτη γραμμή επικοινωνίας με τον πελάτη, και αυτό είναι κάτι που φέρνει μεγάλη πίεση. Υπάρχουν πολλοί τρόποι που μπορούν να κάνουν τα πράγματα να πάνε στραβά, και πολλοί από αυτούς δεν θα είναι δικό σου λάθος. Όποια και αν είναι η περίπτωση, είναι σημαντικό να μπορείς να παραμείνεις ήρεμος υπό πίεση και να διατηρήσεις τον επαγγελματισμό σου.

Είναι σημαντικό να θυμάσαι ότι κάθε φορά που δημοσιεύεις μια ανάρτηση, κάνεις retweet, ή απαντάς σε ένα σχόλιο, εκπροσωπείς όχι μόνο τον εαυτό σου, αλλά και την εταιρεία σου σε δημόσιο χώρο.

Ως εκ τούτου, θα πρέπει να είσαι σε θέση να διαχειριστείς αυτή τη πίεση και να παραμείνεις προσανατολισμένος στον πελάτη/χρήστη και στη μεταξύ σας επικοινωνία.

Ένας πολύ καλός τρόπος για να αποτρέψεις την κρίση εκ των προτέρων, είναι να παρακολουθείς τις συνομιλίες γύρω από το brand σου και τα θέματα που σχετίζονται με αυτό. Αυτό το social media listening θα σε βοηθήσεις να “πιάσεις” το συναίσθημα γύρω από το brand σου αλλά και γύρω από άλλους παράγοντες, ώστε να μην βρεθείς προ εκπλήξεων.

Προτείνουμε: Social Media Management – The Complete 2019 Manager Bootcamp στα €22.99 τη στιγμή που γράφτηκε το άρθρο.

3. Χτίσε το brand personality

Σίγουρα, το να βρίσκεσαι “πάνω” από το κοινό σου είναι ένας βασικός παράγοντες επιτυχίες, αλλά είναι εξίσου σημαντικό να έχει το brand σου μια αναγνωρίσιμη ταυτότητα από το κοινό.

Αυτό θα βοηθήσει το κοινό σου να αισθάνεται σαν να μιλάει σε ένα φυσικό πρόσωπο, και θα συμβάλλει σημαντικό στην ενίσχυση του engagement και του brand loyalty.

Μερικά από τα καλύτερα παραδείγματα στο social media community amangement είναι brands που έχουν καταβάλλει πραγματική προσπάθεια για την ανάπτυξη μιας ενδιαφέρουσας και μοναδικής προσωπικότητας.

Ένα εξαιρετικό παράδειγμα είναι το Wendy’s, και πιο συγκεκριμένα στο λογαριασμό του στο Twitter. Η πολύ γνωστή (κυρίως στην Αμερική) αλυσίδα fast-food έχει ως στόχο τον ανταγωνισμό της, με ξεκαρδιστικά χτυπήματα πάνω στα McDonalds, Burger King, IHOP και άλλα. Αλλά δεν σταμάτησε εκεί, η αλυσίδα κάνει πλάκα ακόμη και με τους followers της, συχνά κατόπιν αιτήματος.

Είναι μια επικίνδυνη στρατηγική και απαιτεί πολύ έντονη ευαισθητοποίηση του κοινού. Είναι πολύ εύκολο να ξεφύγει επικοινωνιακά το πλάνο και να προσβληθούν άνθρωποι από αυτή την τακτική. Αλλά για τα Wendy’s πέτυχε, και τα social media τους πήραν φωτιά!

Παρά το γεγονός ότι η αλυσίδα είναι ένα κλλάσμα του μεγέθους των McDonald’s, ο λογαριασμός τους στο Twitter έχει σχεδόν 3 εκ. followers, και το κοινό είναι πολύ πιο engaged, με τα tweets να δέχονται μεγαλύτερο engagement από αυτά των McDonald’s.

Στην Ελλάδα, τέτοιες πρακτικές εφαρμόζουν πολύ έξυπνα στο Facebook το e-Food και το αμφιλεγόμενο προφίλ του “Τελεταί Μπούκουρα“.

4. Όρισε την επιτυχία και τα metrics για την παρακολούθηση

Η παρακολούθηση της επιτυχίας στη διαχείριση των social media communities μπορεί να αποδειχθεί πολύ δύσκολη. Παραδοσιακά, το ROI παρακολουθείται συχνά μέσω των clicks και των conversions, αλλά τα αποτελέσματα μέσα από τα social media δεν θα είναι τόσο σαφή. Μπορεί να είναι αρκετά δύσκολο να προσδιορίσεις το πώς οι προσπάθειές σου συνέβαλαν άμεσα στην αύξηση των πωλήσεων και των δυνητικών πελατών.

Αντ’ αυτού, είναι καλύτερο να καθορίσεις πώς ορίζεις τη δική σου επιτυχία, ανάλογα με τους στόχους σου. Παρακολούθησε τι είδους περιεχόμενο προτιμάει το κοινό σου, τι είναι αυτό που τους κεντρίζει το ενδιαφέρον, και ποιο είναι αυτό το περιεχόμενο που οδηγεί σε μεγαλύτερο engagement.

Όσο ένα μεγάλο μέρος του έργου σου στο social media community management λειτουργεί ως κόμβος επικοινωνίας μεταξύ του brand και των χρηστών, ένα ακόμη καλό σύνολο από metrics που μπορείς να παρακολουθείς είναι τα: response time, resolution time & customer satisfaction.

Η παρακολούθηση αυτών θα σε βοηθήσει, ως διαχειριστής ενός social media community, να καθορίσεις την απόδοση των προσπαθειών σου και να εντοπίσεις με σαφήνεια τους τομείς που μπορείς να βελτιώσεις για να καλύψεις αποτελεσματικότερα τις ανάγκες του κοινού σου!

5. Κάνε το κοινό σου..Συμπαίχτη!

Τα social media αφορούν την αλληλεπίδραση, δηλαδή το engagement. Αυτό σημαίνει ότι, ενώ θέλεις να δημιουργείς και να δημοσιεύεις ότι καλύτερο υπάρχει από οπτικής του περιεχομένου, μερικές φορές είναι ακόμη καλύτερο το περιεχόμενο αυτό να προέρχεται από μια άλλη πηγή…το κοινό σου!

Αυτό το περιεχόμενο που δημιουργείται από άλλους χρήστες, και πιο συγκεκριμένο από το ίδιο το κοινό σου, ονομάζεται UGC (User Generated Content).

Το καλό με το UGC είναι ότι είναι αυθεντικό, και αντικατοπτρίζει τη γνώμη του κοινού για το brand σου. Επιτρέπει στο κοινό να μοιράζεται τις εμπειρίες του, θετικά ή αρνητικά, και προωθεί μηνύματα με τρόπους που δεν θα μπορούσες να το πετύχεις διαφορετικά.

Το UGC αποτελεί επίσης έναν εξαιρετικό τρόπο για να αλληλεπιδράσεις και να έρθεις πιο κοντά με το κοινό σου, κάνοντας το brand σου να φαντάζει πιο προσιτο.

Το περιεχόμενιο που δημιουργείται από τους χρήστες μπορεί να είναι κάτι απλό, όπως δημοσιεύσεις ή tweets που αναφέρουν το brand σου, κριτικές χρηστών, μέχρι και blog posts από συνεργάτες.

Ένα εξαιρετικό παράδειγμα αξιοποίησης του περιεχομένου που δημιουργείται από χρήστες ήταν η καμπάνια “This Is Ahhh” της Coca Cola – η πρώτη διαφήμιση που έγινε ποτέ αποκλειστικά από περιεχόμενο που δημιουργήθηκε από χρήστες και fans της Coca Cola!

6. Σύλλεξε και αξιοποίησε τα δεδομένα

Ως social media community manager, βρίσκεσαι σε στενότερη επαφή με το κοινό σου από οποιονδήποτε άλλο.

Βλέπεις σε καθημερινή βάση πώς ανταποκρίνεται στο περιεχόμενό σου, τι φέρνει μεγαλύτερο engagement, τι όχι, και ποια ζητήματα ή ερωτήματα προκύπτουν όσο αφορά τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα του brand σου.

Αυτό το σύνολο δεξιοτήτων σε καθιστά ως μια ανεκτίμητη πηγή πληροφοριών σχετικά με τους πελάτες και το κοινό της εταιρείας σου.

Ένας καλός διαχειριστής ενός social media community αντιμετωπίζει προκλήσεις και ευκαρίες, ενώ καλείται να βελτιώνει συνεχώς την απόδοση εξυπηρέτησης της εταιρείας.

Μέσω της στενής επαφής με το κοινό σου, θα έχεις πολύ σημαντικές πληροφορίες και δεδομένα που μπορούν να φανούν χρήσιμα και σε άλλες δραστηριότητες της εταιρείας. Μην αφήσεις όλα αυτά τα δεδομένα να χαθούν! Σύλλεξε σχόλια, παρατηρήσεις και συμπεριφορές και μοιράσου τα με άλλα τμήματα.

Ένας πολύ καλός τρόπος για να το κάνεις αυτό είναι να βάλεις labels/ετικέτες στα εισερχόμενα μηνύματα και να τα γκρουπάρεις ανάλογα με τα θέματα ή τα προβλήματα που φέρνουν οι χρήστες. Αυτό θα σε βοηθήσει να εντοπίσεις τις δυσκολίες και τα pain points των πελατών, και να εργαστείς για να βελτιώσεις τον τρόπο με τον οποίο το brand σου ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους.

Η αξία αυτών των δεδομένων δεν μπορεί να υποτιμηθεί, καθώς τα δεδομένα αυτά αποτελούν τη βάση για να καταλήξεις σε πιο ευτιχισμένους και πιστούς πελάτες.

Προτείνουμε: 11 Brilliant Tools for Organizing, Developing & Sharing Your Ideas

7. Να είσαι ευέλικτος με το χρόνο

Ευτυχώς ή δυστυχώς, η δουλειά ενός social media community manager δεν περιορίζεται σε αυστηρές ώρες γραφείο 9-5.

Αυτό μπορεί να είναι ένα δίκοπο μαχαίρι.

Από τη μια πλευρά, σου δίνει ένα ορισμένο επίπεδο ευελιξίας στις ώρες εργασίας σου, αλλά από την άλλη, σημαίνει ότι είναι πολύ εύκολο να αισθανθείς ότι είσαι συνέχεια σε εγρήγορση.

Τα social media δεν σταματούν ποτέ και μπορεί να αισθανθείς ότι πρέπει πάντα να παρακολουθείς την οθόνη (ή τις οθόνες) σου για να είσαι εκεί όταν προκύψει ένα πρόβλημα ή μια απορία. Στο κάτω-κάτω, υπήρξαν στιγμές στο παρελθόν όπου κρίσεις στα social media έφτασαν εκτός ελέγχου, επειδή οι χρήστες δεν έβρισκαν άμεση απόκριση από τα brands σε προβλήματα ή ζητήματα που τους επηρεάζαν μαζικά.

Στη θετική του πλευρά, αυτό σημαίνει ότι αν ακολουθήσεις τον κανόνα #1 και διατηρείς την οργάνωση με προγραμματισμένο περιεχόμενο και δρομολόγηση των εργασιών σου, θα μπορείς να δομήσεις πολύ καλύτερα τον διαθέσιμο χρόνο σου και σε άλλες εργασίες.

Προτείνουμε: 5 Best +Free Time Management Courses [2020] [UPDATED]

8. Ακολούθα τις τεχνολογικές εξελίξεις

Πώς θα μπορείς να παρακολουθείς τα social media κάθε μέρα της εβδομάδας χωρίς να έχεις μονίμως μια οθόνη και ένα υπολογιστή ανοιχτό; Η απάντηση αποτελείται από δυο μέρη και είναι απλή: Χρησιμοποίησε τη δύναμη του mobile και αξιοποίησε εργαλεία που θα σου εξοικονομήσουν πολύτιμο χρόνο.

Η δουλειά ενός social media community manager δεν είναι πάντα η γνωστή “δουλειά γραφείου”. Αντί για ένα πρόγραμμα 9-5, θα πρέπει να είσαι πρόθυμος (ή/και διαθέσιμος) να δημοσιεύσεις ένα story στο Instagram, να δημοσιεύσεις μια έκτακτη προσφορά, ή να απαντήσεις σε ένα θυμωμένο πελάτη. Με άλλα λόγια, είσαι συνέχεια “on the move”.

Για να μη χάσεις το ρυθμό σου, είτε βρίσκεσαι στο γραφείο, είτε στο δρόμο, το mobile θα σε βοηθήσει να διαχειριστείς τις καταστάσεις αυτές εν κινήσει και να αποφύγεις ένα backlog από εργασίες που θα σου αποσπούν την προσοχή από άλλες ευθύνες.

Όμως, η διαχείριση των social media profiles από πλατφόρμα σε πλατφόρμα μπορεί να καταλήξει να είναι κουραστική, ακόμα και μέσω κινητού. Το να αφουγράζεσαι τις τεχνολογικές εξελίξεις γύρω από τον τομέα του social media management κρίνεται ως απαραίτητο, δεδομένου ότι απλά και φιλικά προς το χρήστη εργαλεία μπορούν να σε βοηθήσουν να μειώσεις κατά πολύ τον όγκο δουλειάς, και να σε βοηθήσουν να οργανώσεις καλύτερα το χρόνο σου.

Προτείνουμε: εργαλεία διαχείρισης social media communities

  • https://www.loomly.com/
  • https://hootsuite.com/
  • https://buffer.com/
  • https://sproutsocial.com/

Συνοψίζοντας

Ο ρόλος ενός social media community manager μπορεί να φαίνεται τρομακτικός, αλλά υπάρχουν 3 βασικοί πυλώνες γύρω από τους οποίους θα πρέπει να δουλέψει, αξιοποιώντας όλα τα διαθέσιμα εργαλεία και metrics για τη σωστή λήψη αποφάσεων και διαχείρισης του λογαριασμού:

  • Οργανώσου με τα εργαλεία που πραγματικά χρειάζεσαι εσύ και η ομάδα σου και όρισε τα metrics που θα παρακολουθείς σε συνδυασμό με ένα αναλυτικό content calendar.
  • Καλλιέργησε ένα brand personality που θα βρίσκεται κοντά με το community σου. Επένδυσε στο engagement και στο user-generated content.
  • Σύλλεξε δεδομένα και χρησιμοποίησέ τα για τη λήψη αποφάσεων. Πολλές φορές τα δεδομένα θα σου αποκαλύψουν πληροφορίες που θα οδηγήσουν στην αναθεώρηση των πλάνων σου.

The post Διαχείριση Social Media – 8 Tips για Αποτελεσματικό Community Management appeared first on Digital Marketing Νέα και eCommerce στην Ελλάδα | Grow Digital.

***ΕΚΤΑΚΤΟ! Βρείτε... τη σελίδα Teo Kanistras Official και στο Facebook - Like ΕΔΩ!

Πηγή

Back to top button

Adblock Detected

Please consider supporting us by disabling your ad blocker